Cách giải quyết 10 tình huống bán hàng thực tế!

Lý thuyết bán hàng thường đơn giản nhưng các tình huống bán hàng thực tế thì phong phú, đa dạng và muôn màu muôn vẻ. Đôi khi bạn sẽ gặp phải những tình huống chẳng lường trước được. Sau đây là 10 tình huống thực tế cơ bản thường gặp.

Mục lục

1. Khách hàng quỵt nợ

2. Nhân viên làm mất hàng

3. Gặp đối thủ khuyến mại lớn

4. Khi công ty hết hàng

5. Khách hàng la mắng, chửi bới

6. Khách hàng hoài nghi về sản phẩm

7. Khách hàng phản đối về sản phẩm, dịch vụ

8. Khách hàng do dự

9. Nhóm khách hàng bịa chuyện, kiếm chuyện

10. Khách hàng đòi trả sản phẩm và đòi lại tiền

1. Khách hàng quỵt nợ

Hình 1. Tình huống bán hàng thực tế khi khách hàng quỵt nợ

Tình huống thực tế: Một khách hàng mua của cửa hàng bạn một cái ti vi với cam kết sẽ trả tiền sau 1 tháng. Nhưng hết thời gian giao hẹn mà khách hàng chưa chịu trả tiền.

Cách xử lý tình huống này:

Bắt đầu thu nợ ngay từ khi cho nợ và theo dõi quá trình này.
Căn cứ vào khả năng trả nợ của khách hàng để đưa ra đề nghị trả nợ:

Nếu khách hàng có khả năng chi trả một lần nhưng không chịu trả, bạn có thể nhắc khéo.
Nếu khách hàng quá khó khăn, không thể trả một lần thì hãy để họ trả làm nhiều lần.

Chỉ cho khách hàng nợ tiếp khi đã trả hết nợ cũ.
Nhắc người mua trả nợ một cách gián tiếp như “Cửa hàng của em có lô hàng mới với giá cực kỳ ưu đãi, hoa hồng rất cao, nếu anh/chị muốn mua hãy thanh toán số tiền nợ cũ nhé!”,…
Đa dạng các hình thức nhắc nợ: qua email, gửi tin nhắn, gọi điện.
Để thúc đẩy mua hàng, hãy khuyến khích khách hàng trả nợ bằng cách tặng những phiếu/đợt khuyến mãi, mã giảm giá nếu họ trả hết số nợ cũ.
Đối với những khoản nợ lớn, hãy ký kết với khách hàng một bản thỏa thuận về việc trả nợ trước khi cho nợ. Trong bản thỏa thuận đó, cần quy định việc trả nợ đúng hạn, mức phạt nếu khách hàng trả chậm.

Tình huống này không nên làm gì?

Nóng vội, nói năng mất lịch sự.
Áp dụng biện pháp mạnh, đòi nợ thô bạo theo kiểu “chợ búa”.

2. Nhân viên làm mất hàng

Hình 2. Nhân viên làm mất hàng thường lo lắng

Tình huống bán hàng thực tế: Một nhân viên của cửa hàng bạn trong lúc đi giao hàng đã chẳng may làm mất hàng.

Cách xử lý tình huống này:

Thông cảm cho lỗi lầm của nhân viên.
Khuyến khích nhân viên thành thật khai báo và chấp nhận hình phạt theo quy định.
Đánh giá cao sự thành thật và dám nhận trách nhiệm của nhân viên.
Hỗ trợ nhân viên trong quá trình đền bù nếu họ chưa có khả năng chi trả ngay.

Trong tình huống này không nên làm gì?

Nổi nóng, quát mắng nhân viên.
Nghi ngờ nhân viên gian lận.
Gay gắt, tạo áp lực khiến nhân viên nghỉ việc.

3. Gặp đối thủ khuyến mại lớn

Hình 3. Gặp đối thủ khuyến mại lớn cạnh tranh

Tình huống thực tế: Công ty đối thủ đang thực hiện một chương trình khuyến mãi lớn: giảm giá, tặng quà,…

Cách xử lý tình huống:

Khuyến khích nhân viên kinh doanh trình bày những vấn đề mà mình gặp phải, đưa ra nhận xét về công ty đối thủ dựa trên ý kiến khách hàng.
Tạo cho nhân viên kinh doanh niềm tin về sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Giúp nhân viên kinh doanh hiểu được lý do mà khách hàng cũ lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn, chứ không phải của công ty đối thủ.
Khuyến khích nhân viên kinh doanh suy nghĩ sáng tạo để đưa ra lý do hợp lý thuyết phục khách hàng.
Dùng những điểm mạnh trong sản phẩm, dịch vụ của công ty tạo thành lợi thế cạnh tranh với công ty đối thủ. Và giúp khách hàng nhận ra chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn xứng đáng với số tiền mà họ bỏ ra.
Cùng công ty đề ra chiến lược marketing hiệu quả.

Các công việc không nên làm:

Trách mắng nhân viên kinh doanh và bộ phận marketing.
Chạy đua về giá với công ty đối thủ.

4. Khi công ty hết hàng

Hình 4. Khi công ty hết hàng

Tình huống bán hàng thực tế: Công ty bạn đã ký hợp đồng với khách hàng và hẹn ngày giao hàng. Nhưng sắp đến ngày giao hàng mà công ty bạn lại hết hàng đột ngột, không có hàng giao.

Cách xử lý tình huống:

Nói lời xin lỗi chân thành với khách hàng ngay lập tức.
Tìm hiểu nguyên nhân vì sao công ty bạn hết hàng để xử lý kịp thời.
Đưa ra lý do tốt nhất một cách linh hoạt, hợp lý, phù hợp với hoàn cảnh để khéo léo giải thích cho việc giao hàng chậm chễ: nhà máy gặp vấn đề không sản xuất kịp hay giữa đường xe vận chuyển bị hỏng hay hàng đang hot, bán quá chạy, không thể đáp ứng kịp,…
Tặng ưu đãi hoặc đền bù để xin lỗi, tránh mất lòng khách hàng.
Tìm hiểu xem việc giao hàng chậm chễ có gây ảnh hưởng và thiệt hại cho khách hàng không? Khách hàng có cần hàng gấp hay không?
Nếu cần phải giao đúng ngày, hãy liên hệ với các đối tác khác để mượn hàng giao đúng hạn. Lưu ý: Khi trả hàng hãy dành một vài ưu đãi, ưu tiên riêng cho các đối tác này.
Giới thiệu, tư vấn cho khách hàng những sản phẩm tương tự của công ty bạn có thể phù hợp với nhu cầu của họ.

Các công việc không nên làm:

Nói dối khách hàng về tình hình thực tế để đến ngày giao hẹn, không có hàng giao, khách hàng mới vỡ lẽ.
Trả lời cứng nhắc, đưa ra những lý do cũ kỹ, quen thuộc.
Từ chối thẳng thừng việc bán hàng cho khách hàng mà không cần quan tâm đến cảm giác của khách hàng, mức độ cần thiết và thiệt hại mà họ phải gánh chịu.

5. Khách hàng la mắng, chửi bới

Hình 5. Khách hàng la mắng, chửi bới

Tình huống bán hàng thực tế: Có một khách hàng không hài lòng về sản phẩm của công ty bạn nên đến tận công ty la mắng, chửi bới.

Cách xử lý tình huống này:

Lắng nghe ý kiến của khách hàng, kể cả lời la mắng, chửi bới để hiểu đầy đủ, rõ ràng vấn đề mà họ gặp phải. Đôi khi, chỉ cần la mắng, chửi bới xong, cơn giận của khách hàng nguôi ngoai là mọi việc được giải quyết.
Đặt mình vào vị trí của khách hàng, đồng cảm và thấu hiểu cho họ.
Làm cho khách hàng cảm thấy mình quan trọng và được tôn trọng, bạn luôn nhiệt tình và sẵn sàng giải quyết vấn đề của họ.
Tìm hiểu nguyên nhân gây ra sự la mắng, chửi bới của khách hàng: lỗi từ phía khách hàng hay lỗi từ phía công ty bạn,… Và nói chuyện lịch sự, giải thích cho họ hiểu.
Tìm ra giải pháp hiệu quả nhất để giải quyết vấn đề của khách hàng.
Cố gắng giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng trong khả năng của mình.

Các công việc không nên làm

Xác nhận lại xem khách hàng đã hài lòng với cách giải quyết của bạn chưa.

Im lặng, không nói gì, không quan tâm tới vấn đề của khách hàng.
Mất bình tĩnh, nổi nóng, đôi co, tranh cãi với khách hàng.
Giải thích ngay lúc khách hàng đang la mắng, chửi bới hoặc giải thích dài dòng.
Ngắt lời, không cho khách hàng xả hết bức xúc, phủ nhận ý kiến của khách hàng.
Trì hoãn, không chịu giải quyết ngay.
Đùn đẩy trách nhiệm và để người khác giải quyết.

6. Khách hàng hoài nghi về sản phẩm

Hình 6. Khách hàng hoài nghi về sản phẩm

Tình huống bán hàng thực tế: Có một khách hàng đang muốn mua một sản phẩm của cửa hàng bạn nhưng lại tỏ ra hoài nghi về tính năng, lợi ích mà sản phẩm mang lại.

Cách xử lý tình huống:

Bình tĩnh, lắng nghe ý kiến hoài nghi về sản phẩm của khách hàng.
Tỏ ra thông cảm với khách hàng và có thái độ cầu thị.
Tìm hiểu nguyên nhân tại sao khách hàng lại hoài nghi về sản phẩm.
Tự tin, am hiểu, nắm rõ về sản phẩm của công ty mình và dùng những lý lẽ, chứng cứ thuyết phục để giải tỏa hoài nghi của khách hàng.

Các công việc không nên làm:

Tỏ thái độ coi thường, cho rằng khách hàng thiếu hiểu biết.
Tỏ ý không quan tâm, không hài lòng về những hoài nghi của khách hàng.
Bực bội, cáu gắt với khách hàng.

7. Khách hàng phản đối về sản phẩm, dịch vụ

Hình 7. Khách hàng phản đối yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ

Tình huống bán hàng thực tế: Có một khách hàng tới mua hàng nhưng lại phản đối về chất lượng sản phẩm của công ty bạn.

Cách xử lý tình huống:

Bình tĩnh, lắng nghe xem khách hàng phản đối điều gì về sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn.
Tỏ ra đồng cảm với khách hàng.
Tìm hiểu xem tại sao khách hàng lại phản đối như vậy.
Giải thích đầy đủ, rõ ràng, cụ thể về những phản đối của khách hàng.
Tìm ra giải pháp xử lý hiệu quả nhất dựa trên lý do phản đối của khách hàng.

Các công việc không nên làm:

Tỏ ra khó chịu với khách hàng.
Tỏ ra không quan tâm, không hài lòng với những lời phản đối của khách hàng.

8. Khách hàng do dự

Hình 8. Khách hàng đang còn phân vân và do dự

Tình huống bán hàng thực tế: Có một khách hàng tới cửa hàng bạn mua sản phẩm. Tuy đã chọn được sản phẩm ưng ý nhưng khách hàng cứ do dự mãi, không quyết định được có nên mua hay không.

Cách xử lý tình huống:

Lắng nghe điều do dự của khách hàng.
Tỏ ra đồng cảm với những do dự đó.
Tìm hiểu nguyên nhân tại sao khách hàng lại do dự như vậy.
Đưa ra ưu điểm của sản phẩm, dịch vụ công ty bạn với những lý lẽ, bằng chứng thuyết phục; khơi gợi nhu cầu của khách hàng để đánh vào tâm lý, giúp họ mau chóng đưa ra quyết định.

Các công việc không nên làm?

Thúc giục khách hàng đưa ra quyết định.
Không quan tâm tới vấn đề do dự của khách hàng.
Tỏ ý không hài lòng khi khách hàng cứ do dự như vậy.
Tỏ ra coi thường vì khách hàng không thể đưa ra quyết định ngay.

9. Nhóm khách hàng bịa chuyện, kiếm chuyện

Hình 9. Khách hàng bịa chuyện

Tình huống bán hàng thực tế: Có một số khách hàng tới cửa hàng của bạn và bịa chuyện nói xấu, kiếm chuyện gây sự.

Cách xử lý tình huống:

Bình tĩnh, lắng nghe những lời lẽ không hay của các khách hàng này.
Tìm hiểu nguyên nhân tại sao các khách hàng này lại đến cửa hàng của bạn bịa chuyện, kiếm chuyện
Chiều ý các khách hàng này một chút.
Đưa ra lý lẽ , bằng chứng xác thực để làm cho họ hiểu hơn về cửa hàng của bạn.
Đưa ra kết luận, chỉnh hướng suy nghĩ của họ.

Các việc không nên làm:

Tỏ ý không quan tâm tới lời bịa chuyện, kiếm chuyện của khách hàng.
Nổi nóng, tranh cãi với khách hàng và cho rằng mình đúng, họ đã vu oan cho cửa hàng bạn.

10. Khách hàng đòi trả sản phẩm và đòi lại tiền

Hình 10. Tình huống bán hàng thực tế khi khách hàng đòi trả lại sản phẩm

Tình huống bán hàng: Có một khách hàng đã mua sản phẩm của cửa hàng bạn. Nhưng ngay sau đó, khách hàng này đến đòi trả sản phẩm và hoàn lại tiền.

Cách xử lý tình huống:

Bình tĩnh, lắng nghe yêu cầu trả sản phẩm và đòi lại tiền của khách hàng.
Tìm hiểu rõ nguyên nhân tại sao khách hàng lại muốn trả sản phẩm, đòi lại tiền.
Căn cứ vào nguyên nhân tìm hiểu được, đưa ra giải pháp tối ưu nhất:
Nếu lỗi từ phía cửa hàng của bạn hãy lập tức xin lỗi khách hàng và đồng ý để họ trả hàng hoàn thiền. Đồng thời cam kết sẽ không để sự việc tương tự xảy ra nữa và gửi lời cảm ơn tới khách hàng đã góp ý.
Nếu lỗi từ phía khách hàng, hãy nói chuyện lịch sự, giải thích cho khách hàng hiểu vấn đề với những lí lẽ, bằng chứng thuyết phục.

Các việc không nên làm

Không quan tâm đến việc khách hàng trả hàng và đòi lại tiền.
Nổi nóng, to tiếng, mất lịch sự với khách hàng.
Chửi mắng, đánh nhau với khách.
Khăng khăng không chịu giải quyết, không cho khách trả hàng.

Trên đây là 10 tình huống bán hàng thực tế mà bất cứ nhân viên cũng như công ty, cửa hàng nào cũng có thể gặp phải. Nếu gặp phải tình huống tương tự thì hãy áp dụng cách giải quyết ở trên nhé! Chúng tôi tin bạn sẽ thành công.

NGUỒN: cempartner

xem thêm nội dung