Khách Hàng Kiểm Soát Tổ Chức Của Bạn Như Thế Nào? - Clayton M. Christensen
1. Đôi nét về tác giả
Clayton Magleby Christensen (6 tháng 4 năm 1952 – 23 tháng 1 năm 2020)
Là một học giả và cố vấn kinh doanh người Mỹ, người đã phát triển lý thuyết " đổi mới mang tính đột phá ", được coi là ý tưởng kinh doanh có ảnh hưởng nhất vào đầu thế kỷ 21. Christensen đã giới thiệu "sự đột phá" trong cuốn sách The Innovator's Dilemma xuất bản năm 1997 của mình và nó khiến The Economist gọi ông là " nhà tư tưởng quản lý có ảnh hưởng nhất thời bấy giờ". Là một nhà lãnh đạo và nhà văn trong Giáo hội Các Thánh hữu Ngày sau của Chúa Giê Su Ky Tô (Giáo hội LDS). Ông là một trong những người sáng lập ra phương pháp phát triển Jobs to Be Done.
Christensen cũng là người đồng sáng lập Rose Park Advisors, một công ty đầu tư mạo hiểm và Innosight , một công ty tư vấn quản lý và đầu tư chuyên về đổi mới.
2. Quan điểm của tác giả
"Chính khách hàng mới kiểm soát hiệu quả những gì tổ chức có thể và không thể làm."
Christensen nhấn mạnh rằng doanh nghiệp không "ban ơn" cho khách hàng khi cung cấp dịch vụ tốt; thay vào đó, chính khách hàng là người quyết định liệu dịch vụ có đáp ứng nhu cầu của họ hay không. Điều này đồng nghĩa với việc tổ chức phải ưu tiên sự hài lòng của khách hàng trong mọi hoạt động. Khách hàng, dù ở bên ngoài hay nội bộ tổ chức, giữ quyền kiểm soát và định hình cách tổ chức vận hành. Do đó, mọi chiến lược hay hành động cần tập trung vào việc đáp ứng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.
3. Điều cần thực hiện
Đưa nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng:
Trong các tổ chức lớn, yêu cầu nhân viên làm việc tại tuyến đầu để tiếp xúc với khách hàng trong hai tuần khi mới được bổ nhiệm và định kỳ mỗi 3-4 năm.
Đặt khách hàng làm trung tâm:
Cam kết rằng sự hài lòng của khách hàng là trọng tâm của mọi hoạt động tổ chức.
Nhận thức rằng tất cả nhân viên, kể cả ở bộ phận nội bộ như IT hay R&D, đều có khách hàng cần phục vụ (bao gồm các đồng nghiệp).
Đào tạo nhân viên về chăm sóc khách hàng:
Tất cả nhân viên, kể cả nhân viên cấp cao, nên được đào tạo về chính sách và quy trình chăm sóc khách hàng.
Khuyến khích sự tham gia chung của các cấp nhân viên trong các khóa tập huấn để tạo sự gắn kết và hiểu biết thống nhất.
Ngăn chặn hành vi miệt thị khách hàng:
Không cho phép nhân viên phỉ báng hoặc coi thường khách hàng.
Xử lý nghiêm những thái độ tiêu cực này để tránh hình thành văn hóa xấu trong tổ chức.
Lựa chọn ý tưởng phù hợp:
Áp dụng những ý tưởng hữu ích từ các trích dẫn và thực tiễn vào quy trình chăm sóc khách hàng để cải thiện hiệu quả và văn hóa tổ chức
4. Vận dụng
Procter & Gamble (P&G)
Triết lý: P&G đầu tư mạnh vào nghiên cứu khách hàng để hiểu sâu sắc về thói quen tiêu dùng và mong muốn của họ.
Ứng dụng: Các sản phẩm như Pampers hay Tide được cải tiến liên tục dựa trên phản hồi khách hàng để đáp ứng nhu cầu tốt nhất.
Salesforce
Triết lý: Salesforce giúp các doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng thông qua các giải pháp phần mềm CRM.
Ứng dụng: Công ty luôn cập nhật và cải tiến sản phẩm dựa trên phản hồi của khách hàng, đảm bảo họ có các công cụ tốt nhất để quản lý dữ liệu khách hàng.
5. Câu hỏi cho bạn
Câu 1. Tôi tập trung đến mức nào cho các vấn đề liên quan đến chăm sóc khách hàng?
Câu 2. Tôi có nghĩ rằng việc chăm sóc khách hàng thật đáng chán và không quan tâm khi có ai đề cập đến vấn đề này, cho rằng việc đó không ảnh hưởng đến tôi?
.png)
![Nông Sản Việt Út Lai [DEMO]](/datafiles/18/2024-08/thumbs-34942911-UTLAi DEmo.jpg)
![Đặc Sản Kiên Giang [DEMO]](/datafiles/18/2024-07/thumbs-18587533-IMG_7305.jpeg)
![Phương Hoa Sea Garden Hà Tiên [DEMO]](/datafiles/18/2024-07/thumbs-43280754-z5663208563916_ca6fa4455aeeac4c01cc4a8f079f1893.jpg)
.png)
.jpg)
.png)
![[WS13] NB // MC - Làm chủ sân khấu](/datafiles/18/2023-11/thumbs-56502092-IMG_1068.jpeg)
.png)
.png)
.png)
 of thông bao.jpg)
