Bill Gates: Điều Bạn Học Hỏi Từ Khách Hàng Không Hài Lòng
Vận dụng câu này để nhắc nhờ bạn rằng khách hàng bất mãn là nguồn thông tin tốt nhất của bạn.
1. Tác giả - Bill Gates
Tác giả Bill Gates
2. Quan điểm của tác giả
Theo Bill Gates, những khách hàng không hài lòng chính là những người thầy giỏi nhất, giúp chúng ta khám phá ra những thiếu sót và cải thiện dịch vụ. Ông cho rằng:
“Các khách hàng bất mãn nhất chính là nguồn tài liệu học tập lớn nhất.”
3. Những điều cần thực hiện
- Lắng nghe tích cực: Luôn dành thời gian để lắng nghe khách hàng chia sẻ, đặc biệt khi họ đang bực tức. Hãy đặt mình vào vị trí của họ và cố gắng hiểu rõ vấn đề.
- Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp: Đảm bảo rằng tất cả nhân viên, kể cả những người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, đều được đào tạo để xử lý khiếu nại một cách hiệu quả và chuyên nghiệp.
- Tối giản thủ tục khiếu nại: Khách hàng không muốn phải chờ đợi quá lâu hoặc trải qua quá nhiều bước để được giải quyết vấn đề. Hãy đơn giản hóa quy trình khiếu nại để khách hàng cảm thấy được hỗ trợ tốt nhất.
- Xây dựng hệ thống tổng đài hiệu quả: Nếu sử dụng tổng đài, hãy đảm bảo nhân viên tổng đài được đào tạo bài bản, có thái độ phục vụ chuyên nghiệp và luôn sẵn sàng lắng nghe khách hàng.
- Giải quyết vấn đề nhanh chóng: Khách hàng thường mong muốn vấn đề được giải quyết ngay lập tức. Nếu không thể giải quyết ngay, hãy cam kết với khách hàng về thời gian xử lý và nhất định phải giữ lời hứa.
- Phân tích và cải thiện: Sau khi giải quyết khiếu nại, hãy tổng hợp và phân tích thông tin để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và đưa ra các giải pháp cải thiện sản phẩm, dịch vụ cũng như quy trình làm việc.
4. Vận dụng thực tiễn
- Amazon: Công ty này luôn khuyến khích khách hàng để lại đánh giá về sản phẩm và dịch vụ. Amazon sử dụng những đánh giá này để cải thiện thuật toán gợi ý sản phẩm và chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Netflix: Công ty này liên tục thu thập dữ liệu về sở thích xem phim của người dùng để cải thiện thuật toán đề xuất phim.
- Zappos: Thương hiệu giày dép nổi tiếng với dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Họ khuyến khích nhân viên dành nhiều thời gian để lắng nghe và giải quyết vấn đề của khách hàng.
5. Câu hỏi dành cho bạn
- Bạn xem xét khiếu nại của khách hàng bao lâu một lần?
- Bạn có xem các phê bình là chỉ trích cá nhân và/hoặc phòng thủ?
.png)
![Nông Sản Việt Út Lai [DEMO]](/datafiles/18/2024-08/thumbs-34942911-UTLAi DEmo.jpg)
![Đặc Sản Kiên Giang [DEMO]](/datafiles/18/2024-07/thumbs-18587533-IMG_7305.jpeg)
![Phương Hoa Sea Garden Hà Tiên [DEMO]](/datafiles/18/2024-07/thumbs-43280754-z5663208563916_ca6fa4455aeeac4c01cc4a8f079f1893.jpg)
.png)
.jpg)
.png)
![[WS13] NB // MC - Làm chủ sân khấu](/datafiles/18/2023-11/thumbs-56502092-IMG_1068.jpeg)
.png)
.png)
.png)
 of thông bao.jpg)
